“近日，瓊海12345熱線呼入量較平時有明顯增長。8月7日，熱線平臺接通量超1500通，是平時的3倍，但接通率一直保持在99%以上，其中8月1日至3日接通率為100%。”瓊海市行政審批服務局黨組成員、政務中心主任王成剛8月7日告訴海南日報記者，就在一周前，“接電即辦”在瓊海還并非常態。

數據顯示，今年1月到6月，瓊海市12345分平臺平均接通率只有78.08%，在全省19個分平臺中接通率排名倒數第三。

從“倒數第三”到“民呼必應”，瓊海是如何在短時間內做到的？

答案是瓊海市正在積極推行的“直通聯辦”改革。

瓊海市委主要負責人表示，推行“直通聯辦”改革，核心是緊扣海南自貿港建設，深入踐行以人民為中心的發展思想，讓改革發展成果更多更公平惠及人民。實質就是直面群眾、疏通堵點、多方聯動、為民辦事，解決一批熱點難點重點問題，打通服務一流營商環境建設“最后一公里”。

為了準確快速答復市民疑惑，瓊海市12345熱線平臺針對群眾咨詢較多的問題建立知識庫，并將話務員人數從最初的14人增至24人。瓊海市委、市政府增加投入資金逾100萬元，用于增加話務人員和提高人員工資，并制定出臺了服務獎懲制度、服務能力績效考核制度等相關規章制度，提高管理水平。

8月5日，瓊海市專門召開“直通聯辦”市委書記點評會，通報12345熱線工作情況，并對排名靠后的單位通報點名，進一步壓實各職能單位責任，傳導工作壓力。

對于過去辦事效率、服務水平不高等問題，王成剛表示，過去辦件過程中，少數單位職能交叉，形成職能真空，工作推諉不作為，致使問題得不到解決。對于一些疑難復雜的問題，部分單位沒有安排專人辦理，服務意識不強，個別部門反復退單直到辦件逾期。

“面對熱線工作的新形勢新任務，各職能部門要進一步強化責任擔當，拿出踏石留印、抓鐵有痕的勁頭，扎扎實實做好熱線辦理工作。同時，要強化保障，齊抓共管，密切配合，不斷壓實部門領導責任，加強熱線隊伍建設，加大督查督辦力度和新聞媒體監督力度，推動熱線工作質量新提升。”瓊海市委書記田志強在點評會上表示。

據悉，作為今年全省第一批“直通聯辦”改革試點，瓊海市擔負著先行先試的責任。

為推動“直通聯辦”落地見效，瓊海市委組織部從群眾需求出發，積極優化12345熱線平臺功能設置，整合各條服務熱線推進“一線直通”，實行訴求分類處理機制，建立健全快速派單接單機制、協同辦理機制、催辦督辦機制及回訪管理機制，并將熱線辦結作為各級領導班子和領導干部日常監督、年度考核和績效考核的內容。

瓊海市委相關負責人表示，下一步，瓊海將全面實行“首問負責制”接單辦理，著力解決重難點問題，落實快速派單接單機制等措施，不斷壓實部門領導責任，加強熱線隊伍建設，加大督查督辦力度和新聞媒體監督力度，切實提高熱線接通率、響應率、回訪率和滿意率。

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