人民網(wǎng)海口8月19日電 （宋彤桐）“拿好通行證、記得打雙閃、和前車保持車距......”8月18日9時30分，在君華海逸酒店健康驛站門口，海口市龍華區(qū)駐君華海逸酒店服務(wù)滯留游客專班服務(wù)專員汪儲慧和同事們叮囑著即將前往新海港離島的旅客，時不時上前敲敲車窗確認(rèn)人員是否到齊。

“海南的工作人員服務(wù)態(tài)度真的非常好，待人和善、耐心細(xì)致。回不了家，我們心里很焦慮，也有火氣，你們的服務(wù)讓我們火氣都消了，謝謝你們！”。臨行前，深圳旅客張先生有感而發(fā)，約定“下次再來”。

10時左右，交警開車領(lǐng)路，六輛車準(zhǔn)備出發(fā)。從車內(nèi)傳出的一聲聲“謝謝”和“下次再來”，是游客們對汪儲慧和同事們發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可和肯定。

剛送完一批旅客，服務(wù)專員們卻仍閑不下來。采訪過程中，他們的眼睛幾乎沒有離開面前的手機或電腦屏幕，忙著統(tǒng)計入住旅客名單、匯總上報第二天出發(fā)的旅客信息，還要及時回復(fù)旅客的疑惑。

疫情發(fā)生以來，大量游客滯留海口市。為防止疫情擴(kuò)散，幫助滯留旅客及時返程，海口市設(shè)置“滯留旅客服務(wù)專班”，下沉到酒店作為服務(wù)專員，開展“面對面”“一對一”“零距離”的服務(wù)保障工作，為旅客提供答疑解惑、預(yù)訂機票、送機等服務(wù)。

工作中的服務(wù)專員們。柯雁供圖

工作中的服務(wù)專員們。柯雁供圖

“你好，我想問一下，酒店怎么突然點不上外賣了？”“換個軟件點餐試試？要不，我們這里有幾盒泡面，你們先拿去吃。”手邊還有物資，服務(wù)專員們便將它們勻出來先給需要的旅客；“我本來是坐飛機走的，現(xiàn)在想坐船離島，需要提前報名嗎？”“如果入住健康驛站過了三天，且三天核酸均為陰性的話，把名字和預(yù)計出發(fā)時間報給我們。收到確認(rèn)的信息后你再買票就行，上午會統(tǒng)一安排專車送散客去港口。”對于離島政策，汪儲慧和同事們早已爛熟于心。

汪儲慧說，自己習(xí)慣“凡事做在前”，即提前熟悉政策，確保對客人訴求有問必答，將“大事化小、小事化了”。專班的工作人員也是如此，體現(xiàn)在實際上就是做到對旅客情況心中有數(shù)。“這幾天多少輛車離開了？統(tǒng)計一下”話還沒落地，汪儲慧身旁的同事們便脫口而出答案：“8月16號是98輛車，8月17號是29輛車。不對，下午還走了1輛，17號應(yīng)該是走了30輛。今天是6輛。”

為了做到心中有數(shù)，服務(wù)專員們還通過建立微信群及時了解、回復(fù)旅客疑慮。“剛開始大家都著急，群里總是問重復(fù)的問題，我就一一作了解答。后來，大家了解政策后問題就少多了，也都知道不了解可以及時問我們。而且群里的氛圍很好，有旅客貼上回程攻略，還有旅客代替我們回復(fù)新入群的成員的問題呢。”記者了解到，8月15日深夜建的溝通群，截至8月18號上午，汪儲慧已在群里發(fā)了將近50條群公告，事無巨細(xì)的回復(fù)收獲了游客們的點贊，也有效緩解了游客們緊張焦躁的情緒。

為了讓后進(jìn)群的游客及時看到消息，汪儲慧提示回程的游客到家后便可退群：“群里的人越來越少，就說明大家都安全到家了，我們的工作到位了。”

將心比心，換來的是來自游客的支持和相互理解。“有人給我們自發(fā)送了奶茶，還有人手寫了感謝信，甚至回程路上還在微信上留言感謝我們，邀請我們以后到他們的家鄉(xiāng)去玩。”對于汪儲慧和同事來說，游客們自發(fā)的暖心舉動讓他們十分感動，也讓他們充滿成就感和動力。

旅客手寫感謝信，字里行間都是情。柯雁供圖

天南海北的游客來到海南，突發(fā)的疫情為他們的出行增添了“小插曲”。而像汪儲慧一樣的服務(wù)專員們，用耐心細(xì)致的服務(wù)解開其中千千結(jié)，讓旅客安心踏上返鄉(xiāng)路，也讓他們對這座可愛的小島產(chǎn)生了眷戀和感激，約定“疫情散去后，我們海南再見！”

旅客為服務(wù)專員點贊。柯雁供圖

旅客致謝服務(wù)專員。汪儲慧供圖

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