人民網白沙8月20日電 當前，海南已逐步恢復國內客運航班常態化運行，滯留旅客正有序返程。8月9日至8月20日14時，海口美蘭機場、三亞鳳凰機場累計安排出港航班911個，返程旅客共計130066人。8月16日至8月20日14時，海口港已累計安排發船21班，返程旅客13716人。滯留旅客工作取得明顯成效，離不開海南旅文系統24小時的持續在線，以及10余天來的堅守和努力，以平凡微光，照亮滯留旅客返鄉路。

在白沙黎族自治縣轉運集合點，白沙旅文局工作人員孟霄耐心指導游客登記核酸檢測陰性證明、離瓊申請通過證明、離島返程交通信息等材料，耐心解答游客各種問題，盡最大努力為游客提供服務保障。“剛開始滯留白沙的時候非常無助，轉運開始后，得到了白沙縣旅文局工作人員全程引導幫助，才能如此快地順利離島。謝謝白沙，謝謝海南。”當轉運專車準時發車時，返程旅客向白沙旅文局工作人員揮手道別，致以最真誠謝意。

需求一個接一個，孟霄常常忙到深夜12點飯都涼了，還沒吃上一半，對于這種情況，他已逐漸習慣。“24小時源源不斷的電話和溝通工作，雖然其中絕大多數都是在回答重復的內容，但看似枯燥的內容背后，是電話那頭陷入焦灼的旅客，所以我每次都會態度溫和、盡量詳細回答。當聽到大家離別時的那句‘謝謝白沙，謝謝海南。’一切付出都有意義。只愿疫情早日結束，旅客們都能回到家鄉。”他說道。

“我們一直按照疫情防控工作流程有序開展工作，解決在瓊滯留旅客需求、聯系運送車輛、對接航司用機、摸排人員情況等，我和同事們都是從早忙到晚，很多凌晨都還在工作。”作為海口市保障滯留游客返程工作專班中的一員，海口市旅文局綜合協調科副科長印皋寧介紹，旅客們的需求涉及到各方面：無成人陪伴孩子需要照顧、特殊病種人群用藥問題、航班臨時取消問題等，為優化滯留旅客反映問題渠道，還通過各類酒店滯留旅客工作群、微博、抖音、小紅書等途徑，及時進行處理和解決。

看到越來越多旅客平安返程，印皋寧感觸良多。最讓她印象深刻的是，8月12日凌晨杭州包機無法起飛后，旅客拒下飛機且情緒激動。市旅文局工作組立即啟動應急預案，安排專人陪伴疏導旅客的激動情緒，積極溝通協調各方，最終爭取到當天晚上11點有序組織134名旅客登機飛赴杭州。

“從手足無措，到最短時間溝通協調，旅文人精誠團結才贏來了游客的滿意。”印皋寧表示，雖然有很多游客感謝我們的工作，其實我也很感謝他們給予的信任和關懷，待到山河無恙，椰城盼君來！

印皋寧的同事林波，連續幾天忙碌保障滯留游客返程工作事宜后，隨著海口過半滯留旅客安全有序返程，相關工作渠道完全暢通、步入正軌，便緊接著還將投入下一個重要工作——協調其他市縣滯留旅客轉運海口事宜。19日下午，林波剛開完兩個工作組織會議，就開始忙著對接全市儲備酒店、統計可用隔離客房數量、確認隔離用房旅客信息……以確保后續抗疫工作的順利開展。

從濱海到大山，從鬧市到鄉村，為讓符合條件的游客安全有序離島，連日來海南省各市縣旅文局全體工作人員全力以赴，24小時熱線電話為旅客耐心解答問題，通過小程序收集游客反映、投訴情況，密切溝通各職能部門、機場和航空公司，積極妥善處理各類咨詢、投訴件。為老、弱、病、殘及無陪伴兒童提供特殊旅客溫馨服務，開通“綠色通道”。同時，根據旅客航班情況，與交通部門通力合作，靈活安排運力，分類有序，全力保障“點對點”運送滯留旅客至機場，有效保障離島旅客及時登機返程。

值得一提的是，除講解防疫政策、耐心答疑旅客問題、發放愛心大禮包、戰“疫”小視頻等務實舉措舒緩滯留旅客焦慮，海南省旅文系統還積極以地方特色文化資源為基礎，組織創作旅游和文化藝術作品，如具有地方特色的核酸檢測貼紙、健康碼特色皮膚、漫畫瓊劇防疫海報、文創防疫表情包等，宣傳海南旅游文化特色資源的同時，傳遞抗疫正能量。（李學山、李藝娜）

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