“今年春節期間，我們優化熱線人排班，安排全員待崗，隨時應對節假日可能出現的突發情況，確保市民游客在春節期間撥打海口12345熱線能夠暢通。”1月28日上午，海口市民游客中心負責人向記者介紹。

今年春節假期，為快速響應處置市民和游客各類問題訴求，海口12345熱線制定了應急預案，安排人員輪班值守，提供7×24小時全天候服務，為交通出行、旅游消費、供水供電、疫情政策咨詢等問題排憂解難。

“您好，這里是海口12345熱線，請問有什么可以幫您？”大年三十18時30分，熱線員姜禹楠接到秀英區東山鎮卜南村村民反映停電問題，希望盡快維修恢復供電。

“好的，您的問題已經幫您派件，請您耐心等待，感謝您的來電，再見。”姜禹楠一邊耐心接聽群眾電話，一邊在電腦上記錄來電詳情并第一時間將該件作為緊急件派發給海口供電局，海口供電局安排人員搶修，30分鐘內恢復供電。

據了解，在春節假期，針對市民游客反映的緊急類訴求，海口12345熱線根據緊急辦件的派發程序派發到相應職能部門進行處理，要求職能單位在30分鐘內響應訴求，熱線前臺也會跟進督促相應部門處理好市民游客的來電訴求，確保市民游客在海口能夠過一個平安祥和的春節。

“聽到市民訴求得到解決后的一聲‘謝謝’，對我來說真的很滿足，幫助市民解決問題就是我工作的動力。”姜禹楠是今年春節堅持崗位的286名熱線員中的一員，她自2017年加入海口12345熱線以來，已連續6年在春節期間堅守崗位。

作為政府與群眾之間的“連心橋”，海口12345熱線春節服務“不打烊”，通過一條“暖心線”溫暖著每一位來電市民，回應著每一個訴求。

據統計，今年春節期間（1月21日至27日），海口12345熱線共受理問題18020件，接通率99.99%，滿意率99.52%。其中咨詢類9188件，投訴類8122件，建議類278件，其他類432件。（來源：海口市民游客中心 王金玲）

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