4月14日，走進海口12345熱線暨政務熱線數智化論壇在海南省海口市舉辦。海口市政務管理局黨組書記、局長吳秋云，海口市政務管理局黨組成員、海口市民游客中心黨總支書記劉春林，市民游客中心副主任張萬強、市民游客中心各科室、熱線前臺等海口12345熱線代表與來自全國各省市28家政務熱線單位代表、專家學者、技術機構等80余人共同探討政務熱線高質量服務，為政務熱線發展提供新思路。

當天上午，首期“全國政務熱線標桿單位參訪”活動走進標桿熱線單位“海口12345熱線”，海口12345熱線有關負責人向各省市政務服務熱線單位分享海口熱線經驗，解答管理運營中的疑難和困惑，分享熱線工作中的要點和關鍵，疏通疑點，引導實踐，提升管理，促進熱線高質量發展。

吳秋云表示，海口12345熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、解決急難訴求的重要渠道。下一步，海口12345熱線將聚力打造海口政務服務“總客服”，重點推進三個方面提升：一是推進智能服務再提升，通過技術手段提升熱線管理效率和服務質量，優化海口12345多渠道線上服務功能，推進12345平臺數據治理，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。二是推進聯動治理再提升，深入優化統一調度的“互聯網+網格”精細化服務模式，完善網格快辦、未訴先辦機制。三是推進營商服務再提升，完善12345營商專席服務流程和規章制度，做好上門走訪，協調聯動處置，跟進解決企業各類問題訴求。

當天下午，論壇現場，清華大學社會科學學院、政務熱線發展聯盟、京東科技智能服務、海南海口、河北保定等單位代表也進行了主題分享。

海口市民游客中心副主任張萬強以《黨建引領“直通聯辦改革，秒派即辦夯實基層治理基礎》為題分享了海口12345熱線直通聯辦的經驗做法。

據了解，海口12345熱線通過優化提升“直通聯辦”改革，構建了覆蓋市、區、街道、社區、網格員的五級聯動工作體系，著力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，7×24小時在線解決企業、群眾急難愁盼問題。（海口市民游客中心 王金玲）

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