一條民生熱線，200個話務(wù)坐席，聯(lián)動近百個職能部門，搭起了政府與群眾溝通的橋梁。海口12345熱線秒派即辦，不斷夯實基層治理效能，熱線受理辦件量、一次辦結(jié)率、滿意率和即辦率同步上升，市民群眾的幸福感、獲得感和安全感不斷增強。

海口12345熱線每日受理量從最初的幾百條到現(xiàn)在一萬多條，從“被動響應”到“主動服務(wù)”，從一條民生服務(wù)熱線到智慧管理平臺打造，優(yōu)化提升“直通聯(lián)辦”改革，構(gòu)建了覆蓋市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員的五級聯(lián)動工作體系，著力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，7×24小時在線解決企業(yè)、群眾急難愁盼問題。

2022年，海口12345熱線共受理辦件522萬余件，日均1.4萬余件，辦結(jié)率99.68%，滿意率98.90%。

在海口，電話撥打“12345”成為市民游客反映問題的“首選動作”。

直通聯(lián)辦，統(tǒng)籌平臺指揮調(diào)度

“以‘黨建引領(lǐng)’直通聯(lián)辦、‘數(shù)據(jù)賦能’精準發(fā)力、‘主動處置’超前服務(wù)，解決市民群眾的需求一直是我們努力的方向。”海口12345熱線有關(guān)負責人介紹。

據(jù)了解，海口12345熱線將除110、119、120等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并，將涉及民生事項較多的市委口單位、國有企業(yè)、垂直雙管單位等一并納入12345熱線成員單位，建立“接訴、分類、派單、反饋、評價”的標準化閉環(huán)管理機制，“7×24”小時在線統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦，并暢通12345與110、120、 119、122等緊急聯(lián)動處置機制，實現(xiàn)服務(wù)“一號對外”、訴求“一線直通”。

通過創(chuàng)新推進“直通聯(lián)辦”改革，推進資源整合、建立機制保障、強化督辦考核，同時，海口市委組織部、市紀委監(jiān)委、市政府督查室通過每月通報、書記點評、“1+9”協(xié)同監(jiān)督信息平臺聯(lián)動等方式，多舉措監(jiān)督熱線服務(wù)效能。

當前，海口12345熱線橫向整合96家單位，縱向構(gòu)建覆蓋市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格員的五級聯(lián)動體系，形成共建共治共享的工作格局；整理完善30分鐘響應處置機制、區(qū)（局）長輪流值班制等17項管理機制，保障熱線快速響應、規(guī)范運行等。

數(shù)智賦能，推進管理質(zhì)效提升

駕駛證到期了如何更換？新生兒落地險在哪里辦理？市公安局辦證中心的電話是多少？……為及時回應廣大市民朋友關(guān)切，著力解決群眾“急難愁盼”，海口12345熱線還依托12345微信公眾上線的知識庫“咨詢自助服務(wù)”服務(wù)功能，涵蓋熱線成員單位各類機構(gòu)職能、政策法規(guī)、辦事指南、行政執(zhí)法、公共知識、名詞解釋及常見問題7大版塊，為市民朋友提供各類政務(wù)信息自主查詢服務(wù)，受到了廣大市民群眾的關(guān)注和認可。

據(jù)了解，海口12345熱線聚焦市民、企業(yè)關(guān)注的重點領(lǐng)域和熱點需求，先后在海口12345微信公眾號上線“咨詢自助服務(wù)”、一鍵挪車、防疫信息查詢、營商環(huán)境意見征集、政策與解讀等40多項便民服務(wù)功能。同時，聚焦政府要聞、民生熱點、黨史知識、防疫信息等推送信息資訊，為市民、企業(yè)在線查詢政策信息、辦理政務(wù)業(yè)務(wù)、反饋意見建議等提供指尖便利。

海口12345熱線還開發(fā)了12345圖譜化智能知識庫，梳理入庫知識點2萬條，全面向市民開放。上線了省市12345辦件分類映射功能、與110、120、省12345一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、批量外呼和發(fā)送短信、緊急件工單默認填寫和自動電話跟單等系列功能，提升工單處置效率。開發(fā)建設(shè)外呼保密系統(tǒng)，2022年累計使用保密外呼系統(tǒng)外呼17733通電話，呼叫成功16358通，未接聽1375通，呼叫成功率92.25%。充分運用大數(shù)據(jù)分析，綜合研判社會民生熱點和基層治理難點，編制專題分析報告、專項信息簡報等，及時發(fā)現(xiàn)和探索解決一批共性問題。

近年來，海口12345熱線以數(shù)智賦能為抓手，拓展平臺服務(wù)功能。通過大數(shù)據(jù)智能手段自主發(fā)現(xiàn)并解決問題，化“被動響應”為“主動服務(wù)”，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

應急響應，凝聚基層治理合力

近年來，海口12345熱線通過推行“12345+網(wǎng)格化”基層治理模式，統(tǒng)籌調(diào)度各級各部門力量，及時響應處置市民群眾急難愁盼問題，不斷提升基層治理能力，打通便民服務(wù)“最后一公里”。

在交通、生態(tài)環(huán)保、旅游等重點領(lǐng)域，推進聯(lián)動共治，進一步打通海口12345平臺與省級平臺、市級部門的信息數(shù)據(jù)共享壁壘，暢通群眾反饋問題建議的渠道。

在全市重大活動、節(jié)假日、臺風等重要節(jié)點，充分發(fā)揮12345海口智慧聯(lián)動平臺的“指揮棒”作用，整合城市管理類視頻資源，實現(xiàn)對港口、機場、車站等重點點位的視頻輪巡和實時監(jiān)控，聯(lián)動響應處置，排查風險隱患。

需求導向，助力營商服務(wù)優(yōu)化

“我們切切實實感受到了海口服務(wù)的速度和溫度，讓我們這些來海口工作的外地人更有信心，也更有條件，為經(jīng)濟發(fā)展作出自己微薄的貢獻......”2023年1月6日，海南鼎盛創(chuàng)恒網(wǎng)絡(luò)科技有限公司相關(guān)負責人來到海口市民游客中心，向海口12345營商服務(wù)團隊贈送錦旗感謝解決企業(yè)交通不便、運營不暢等問題。

營商服務(wù)團隊用心用情用力服務(wù)，贏得了企業(yè)的點贊。2022年，海口12345營商服務(wù)團隊共聯(lián)系服務(wù)商會、協(xié)會4家，企業(yè)171家，共計走訪商會、協(xié)會4家，企業(yè)47家（海南百強企業(yè)12家），通過各渠道受理辦件99件，已解決訴求92件，解決率92.9%，企業(yè)對營商專席服務(wù)滿意度100%

營商服務(wù)團隊上門服務(wù)，協(xié)調(diào)聯(lián)動相關(guān)職能部門，跟進解決企業(yè)問題訴求，只是海口12345熱線推進“12345+營商服務(wù)”的一項舉措。海口12345熱線還通過設(shè)立營商專席、整合信息資源、搭建平臺系統(tǒng)等措施，聚焦服務(wù)海南自由貿(mào)易港建設(shè)，推進“12345+營商服務(wù)”，讓企業(yè)和群眾反映的問題件件有回音，事事有著落，提升企業(yè)和群眾的獲得感，歸屬感。

通過“搭建平臺、整合數(shù)據(jù)、創(chuàng)新機制”，打造集人才招聘、人才政策、人才服務(wù)、園區(qū)招商于一體的“海口招聘”多功能平臺，打通人才與企業(yè)間的供需對接渠道，做好人才和企業(yè)服務(wù)的“紅娘”“保姆”“店小二”。

推出“海南自貿(mào)港公益訴訟檢察海口平臺”投訴平臺，從生態(tài)環(huán)保、食品藥品安全、國有資產(chǎn)、國土資源等群眾、企業(yè)關(guān)注度較高的四大問題切入，及時收集海口市范圍內(nèi)相關(guān)的公益線索，以及周期性、突發(fā)性逾期熱點、重點、難點公益性相關(guān)問題，同步推送給市檢察院，保障海口營商環(huán)境建設(shè)工作有序推進。

2022年，海口12345熱線共受理涉企問題10萬余件，辦結(jié)率99.20%，滿意率99.30%。

未來，海口12345熱線將不斷優(yōu)化提升“直通聯(lián)辦”，凝聚多方力量為民解難題、用心辦實事，在海南自由貿(mào)易港核心區(qū)和現(xiàn)代化國際化新海口建設(shè)新征程上奮力扛起責任擔當。（海口市民游客中心 王金玲）

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