人民網海口6月5日電 （記者毛雷）小區路燈不亮、孩子宿舍沒有空調、出現工傷后無人問津、海鮮干貨攤宰客、農民工工資被拖欠……這些都是海南群眾反映在人民網“領導留言板”上的“煩心事”。面對群眾的留言，海南省相關部門走好“網上群眾路線”，不斷創新優化留言工作機制，賦能辦理高質量發展，緊盯老百姓最急需解決的問題，在為民解憂中踐行初心使命，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

2023年，海南辦理群眾通過人民網“領導留言板”的留言5000余件次，同比2022年增長55.2%，如何高效推動為民辦實事？海南省信訪部門給出的答案是，在對待群眾留言上要“快”“準”“實”。

快：及時回應、馬上就辦

“在派出所辦理的身份證不能寄送，希望公安戶籍窗口更加便民。”這是一條針對三亞市公安部門的留言。在接到留言后，三亞市公安局立即開展核查整改，第二天就上門將身份證送給群眾。在海口市，有群眾反映“商鋪積水漏水問題無人解決，盼望政府能介入協調”，對此，海口市相關部門積極與建設單位溝通，及時進行了補漏維修工作，高效解決了問題。

三亞市公安局“送證上門”。海南省信訪局供圖

之所以“快”，體現出海南省委、省政府高度重視網上群眾留言辦理工作，省領導多次作出工作批示，要求各級各部門及時關注和認真解決網上群眾留言反映的各類實際問題，堅持問需于民、問政于民，把精力用在讓老百姓過好日子上，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感、參與感和自豪感。

在省領導的示范帶動下，各市縣黨政負責人、各省直單位主要領導既認真傾聽群眾“解鎖”支招的意見建議，也真誠接受群眾直言不諱的“吐槽”批評，大力解決群眾的切身需求，形成了在廣大群眾的鼓勵和鞭策下，做好自由貿易港建設各項工作的良好氛圍。

海南省信訪局負責人介紹，海南進一步健全工作機制，規范群眾留言辦理流程。以開展主題教育為契機，制定相關規定，從頂層設計對留言的接收交辦、受理辦理、審核回復、保障監督等各環節進行了規定，對留言的分類標準、辦理程序、辦理步驟、辦理時限等進行了規范，對留言辦理的統籌部門、主辦單位、協辦單位等職責進行了明確，為做好全省各級各部門辦理群眾留言提供了遵循和執行標準。

“我們對群眾留言實行‘四個提格’，進一步提高辦理時效和質量。”海南省信訪局負責人說，海南將初次反映的申訴求決類問題由普通轉送提格為重點交辦，增強辦理力度；將辦理時限由60日辦結提格為30日辦結，提高工作效率；對辦理情況的跟蹤分析由每月研判提格為每周研判，及時督促整改；針對發現的敷衍推諉等重點問題由業務處室督辦提格為督查專項督查，壓實主體責任。

準：推行閉環跟蹤評價機制

針對群眾留言工作，不僅在回復速度上要“快”，更要在辦件質量上求“準”。

為規范做好群眾通過人民網“領導留言板”給省領導留言的辦理工作，依法按政策及時就地解決群眾合法合理訴求，海南制定印發了《海南省人民網網民留言辦理工作規程（試行）》。以留言辦理工作的回復率、滿意率作為核心指標，加強對回復文本內容的審核把關。同時要求相關部門采取線上、線下相結合的方式，面對面做好群眾工作，提高人民群眾的滿意度。

此外，海南還建立閉環跟蹤評價機制。按期對群眾給省領導來信和人民網留言進行全面梳理，按照反映的具體問題逐一建立臺賬，后續收到的來信、留言經判重后全部納入臺賬管理，并對辦理回復情況按照辦理質量、辦理進度“兩個維度”進行跟蹤評價。目前，已經制定了辦理質量“好、中、差”和辦理進度“已辦結、正常推進、進展緩慢”的具體評價標準，并根據工作實際予以不斷補充完善。

為了提高留言辦理質效，海南將群眾留言細化分成投訴類留言、申訴類留言、求助類留言、咨詢類留言、建言類留言、感謝類留言等，并就各類留言快速回復建立規范，同時，還通過規程不斷壓實主辦單位的責任，提高留言辦理回復標準。

實：群眾滿意 部門“納言”

在海口市瓊山區，有群眾反映部分城區背街小巷沒有路燈的問題。接到線索后。瓊山區市政維修管理中心迅速反應，給群眾貼出了400多字的官方回復，從“已列入為民辦實事事項之一”，到“預計年底完工”，再到“感謝群眾關注”。而在項目完工后，該部門又再次“跟帖”報告整體竣工情況。

海口市瓊山區背街小巷的路燈亮了。海南省信訪局供圖

如此“認真”的工作作風和態度，毫無意外地收到了群眾的“五星好評”。

“群眾工作做得好不好，當然是要群眾說了算。”海南省信訪局負責人說，2023年，在留言總量上升明顯的情況下，整體辦理情況較往年也有明顯提升，是各部門共同努力的結果。

而針對群眾有建設性的“金點子”，海南省相關部門也在積極抓緊研究，一批建議建言得到積極關注并吸納。

海南省營商環境廳積極吸收“優化營商環境，政府帶頭推行道德企業建設”的群眾建言，加大力度推動貫徹落實《海南省政商交往行為指引清單（試行）》，實施風險分級分類“信用+智慧”監管，加快推進法治化、國際化、便利化營商環境建設。海南省農業農村廳對“通過招商引資提高農村荒地利用效益，不斷增加農民收入”的群眾建言，表示進一步加強撂荒地整治和農業產業招商引資力度，不斷提高農村撂荒地利用效益和農民收入水平。海南省委人才局對“海南在發展養老產業的同時抓好老年人才引進”的群眾建言，表示將加快建設“候鳥”人才大數據平臺，圍繞科技創新、產業升級、鄉村振興等重點工作，進一步深入挖掘“候鳥”人才資源。

海南省信訪局相關負責人表示，下一步，海南將持續在協調聯動上下功夫、在精準交辦上下功夫、在提升辦理時效上下功夫，以更加務實的作風和效能，傾聽群眾金點子、好聲音，解決各類“槽點”“堵點”，用心用情用力做好群眾關注的身邊具體事，走好“網上群眾路線”，為海南自貿港建設和高質量發展注入更多的正能量。

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