人民網海口10月16日電 在海南，12345熱線不僅是一條熱線，更是一條連接民心、解決民憂的橋梁。

“1分鐘受理、5分鐘派單、1天辦結”的高效服務標準，讓每一位撥打熱線的市民都能感受到政府的關懷與效率。近日，河北市民吳女士的退款訴求在短時間內得到圓滿解決，她對12345熱線的迅速響應和高效辦理點贊。

海南12345熱線實現如此高效的訴求處理，得益于海南省推行的“12345+網格化+直通聯辦”工作機制，這一機制打破了省級部門至網格的多級溝通壁壘，實現了熱線訴求的跨區域、跨層級、跨部門聯動處理。通過這一機制，12345熱線能夠迅速響應群眾訴求，精準分派任務，確保問題得到及時、有效地解決。

日前，來自河北的吳女士通過網絡購買海南某公司的課程，在開課前發現不適合，便致電海南12345熱線，要求商家退款。接到吳女士訴求后，12345熱線省平臺通過海口分平臺派單至海口市市場監督管理局龍華分局，濱海監管所第二天就協調商家完成了退款。吳女士對訴求的處置速度很滿意，為省12345熱線運營中心送去錦旗。

同樣，來自浙江的陳先生也體驗到了12345熱線的高效服務。他的銀行卡被海南相關部門異地凍結，他通過12345熱線尋求幫助。熱線省平臺迅速聯動省公安廳，并跟進處理情況，第二天就幫助陳先生解決了銀行卡問題。陳先生對熱線的快速響應和問題解決能力表示贊賞，并送去錦旗及感謝信。

海南12345熱線的“加速度”辦理，是其持續推動標準體系建設的成果之一。通過構建貫穿省級到村級的五級熱線一體化平臺，海南12345熱線已實現企業和群眾訴求的“一地接入，全省通辦”，成為海南自貿港的“總客服”。

據統計，今年上半年，海南12345熱線已聯動處置跨區域、跨層級、跨部門訴求16.8萬件，平均辦理時長縮短至49.6小時，實際解決率高達85.51%，實際參評滿意率更是達到了87.25%。通過工單直派，三亞市旅游住宿方面辦件處理時長從2.21天縮短至0.38天，旅游購物服務類辦件處理時長由7.32天縮短至2天。

未來，海南12345熱線將繼續發揮省級統籌效用，實現熱線系統的高度集約，持續提升服務質量，確保訴求處理更加高效，讓12345熱線成為群眾更加信賴、獲得感更強的政府公共服務平臺。（李學山、譚琦）

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