人民網(wǎng)海口4月3日電 在博鰲亞洲論壇2025年年會期間，海南省屬國企、海南省旅游投資集團有限公司（簡稱“海南旅投”）旗下多家公司、多名員工用專業(yè)與熱忱編織出一張張服務網(wǎng)。他們或穿梭于會場內(nèi)外，或堅守在方寸崗位，以國企擔當為國際盛會注入暖心服務。這場盛會不僅展現(xiàn)著海南自貿(mào)港的服務能級，更以無數(shù)個溫暖瞬間讓世界看見海南自貿(mào)港服務的深度與情懷。

22年見證博鰲服務升級

從2002年初次參與博鰲亞洲論壇交通保障，到2025年統(tǒng)籌指揮近900輛新能源車、上千名工作人員，海汽集團貴賓車隊有限公司副總經(jīng)理林煒用23年時間親歷了論壇服務體系的迭代升級。今年，他面對的不僅是規(guī)模空前的調(diào)度任務，更是一場管理模式的全面革新。

“往年分模塊運行，今年首次實現(xiàn)全車型統(tǒng)一調(diào)派。”林煒介紹，此次車隊需統(tǒng)籌5座商務車、7座中巴、20座巴士及45座大巴等多樣化車型，覆蓋從政要接送到媒體擺渡的全場景需求。

針對今年的年會，海汽集團引入多輛迷你公交，被嘉賓親切稱為“寶寶巴士”，它能在博鰲鎮(zhèn)與東嶼島上靈活穿梭。為確保精準服務，林煒帶領(lǐng)團隊將每次接送標準提升至“分鐘級”，進行了多次壓力測試，他說：“細節(jié)決定服務成敗。”

林煒（左）正在和車隊工作人員協(xié)調(diào)車輛調(diào)派工作。受訪者供圖

從初次參會至今已20多年，服務理念的轉(zhuǎn)變讓林煒感觸頗深：“20年前是嘉賓要車我們派車，現(xiàn)在則是我們提前預判需求主動服務。”林煒和同事們結(jié)合今年的議程和嘉賓的需求，在機場、酒店等節(jié)點預先部署車輛。這種主動性在突發(fā)情況中顯效：某嘉賓臨時更改行程，短時間內(nèi)備用車調(diào)派到位；嘉賓遺落公文包，調(diào)度中心3分鐘鎖定車輛并送回。

盡管已參與多屆論壇保障，林煒仍強調(diào)“每年都是新挑戰(zhàn)”。他說，服務沒有終點，要把這份“博鰲標準”“博鰲溫度”帶到日常工作中，讓每一次服務都成為展現(xiàn)海南形象的窗口。

用“三輪培訓”鍛造服務“精兵強將”

作為博鰲亞洲論壇2025年年會的重要會務保障負責人，海南南海會務有限公司副總經(jīng)理高榮軍帶領(lǐng)600余人的志愿者團隊完成了一項艱巨的任務：在兩個月內(nèi)將學生志愿者培訓成可應對多語種、多場景服務的專業(yè)隊伍。這支平均年齡21歲的團隊，最終實現(xiàn)外賓服務“零投訴”、流程銜接“零差錯”。

南海會務公司員工李子陽正在為外媒記者調(diào)試證件。受訪者供圖

“很多志愿者是首次參與國際會議服務，必須建立速成培養(yǎng)機制。”高榮軍說，他們設計了層層遞進的三輪培訓體系，第一輪綜合大培訓、第二輪組內(nèi)培訓、第三輪現(xiàn)場踩點培訓，讓每個志愿者從理論到現(xiàn)場再到實操，都有完整的了解。為檢驗效果，南海會務有限公司開展“技能大比武”，設置知識競賽和演講比賽，提升了志愿者們的服務技能和語言表達能力。

令高榮軍印象深刻的是志愿者團隊的高強度作業(yè)狀態(tài)。年會期間，服務團隊工作強度大，面對政要接待、媒體服務、交通引導等各類崗位的差異，每個志愿者除完成基礎服務外，還需有跨崗位的知識儲備。他們不僅要掌握多語種交流技巧，還需靈活應對各種突發(fā)情況，確保服務流程的無縫銜接。

高榮軍表示，正是前期高強度、高標準的培訓，使得志愿者們能夠在短時間內(nèi)迅速成長為能夠獨當一面的服務精英。通過此次年會服務，不僅鍛煉了志愿者隊伍，也為海南國際旅游島的建設積累了寶貴的人才資源和服務經(jīng)驗。

博鰲國賓館工作人員黃修妹在擺放餐具。受訪者供圖

司機、主廚、服務員、銷售員、會務員……在博鰲亞洲論壇年會的每個重要環(huán)節(jié)，海南旅投服務者用實際行動詮釋著“服務至上”的理念，不僅展示了專業(yè)素養(yǎng)，更傳遞了海南自貿(mào)港的熱情與友好。

海南旅投相關(guān)負責人表示，海南旅投將不斷提升服務品質(zhì)，為更多盛會、更多游客提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，他們也將繼續(xù)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的服務人才，為國際旅游消費中心的建設貢獻力量。（李學山、張嘉藝）

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