體驗官們在瓊中縣政務(wù)服務(wù)大廳切身體驗“政務(wù)服務(wù)便民站”一體機。瓊中融媒體中心供圖 

5月8日，瓊中黎族苗族自治縣迎來首批“民聲+政務(wù)”服務(wù)體驗官，體驗官們以用戶視角對12345熱線、政務(wù)服務(wù)工作進行全方位“大體檢”,為服務(wù)質(zhì)量開展“好差評”。

據(jù)了解，瓊中以“群眾滿意，企業(yè)滿意”為出發(fā)點，于2021年4月初印發(fā)了《瓊中縣政務(wù)服務(wù)“民聲+政務(wù)”服務(wù)體驗官工作方案》，從各行各業(yè)各部門邀請專家學(xué)者、媒體記者、企業(yè)家代表、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)域?qū)�業(yè)人士、社區(qū)居民代表等擔(dān)任體驗官。體驗官主要從兩個方面進行全程體驗：一是以“用戶視角”隨時隨地對政務(wù)服務(wù)工作進行全過程、全方位、全場景“零距離”體驗，通過明察、暗訪、旁觀、自辦等多種手段，發(fā)現(xiàn)細節(jié)、環(huán)節(jié)的紕漏，進而精準(zhǔn)地找到問題，對癥下藥，并提出有針對性的改善建議。二是根據(jù)每月12345政府綜合服務(wù)熱線瓊中分平臺運行情況和審批服務(wù)運行情況，要求工單延期率、滿意度、政務(wù)服務(wù)排名靠后的單位一名分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任體驗官，以切身體會，倒逼責(zé)任單位改進工作作風(fēng)，提升服務(wù)效能。體驗官發(fā)現(xiàn)的問題由縣委和縣政府督查室跟蹤督辦直至問題解決，形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)“好差評”機制，構(gòu)建縣政務(wù)服務(wù)自查自糾的管理閉環(huán)。

體驗官參與體驗，實際上是請他們來“找茬”，代表廣大群眾行使監(jiān)督權(quán)力，對瓊中12345熱線和政務(wù)服務(wù)考量打分，不斷促進服務(wù)效能的提升；而安排后進的機關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)坐班體驗，是讓他們切身感受企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的需求，倒逼全縣各機關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量在不斷改進中走向最優(yōu)化。

據(jù)悉，瓊中將每月組織開展一期“民聲+政務(wù)”體驗官體驗活動，無論是政務(wù)服務(wù)大廳的“常客”，還是支持政務(wù)服務(wù)事業(yè)發(fā)展、愿意為政務(wù)服務(wù)建言獻策的社會公眾，均可報名參與體驗監(jiān)督。這是一次刀刃向內(nèi)的改革，通過“大體檢”活動將有效促進機關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，讓“群眾評價”“社會監(jiān)督”邁入制度化、常態(tài)化軌道，對提升政務(wù)服務(wù)水平必將產(chǎn)生有力的促進作用。（瓊中融媒體中心 ）